Проходя онбординг, задача должна быть решена максимально просто. Зачастую ожидаемый образ клиента не совпадает с реальностью, поэтому к этому вопросу нужно подходить ответственно и внимательно изучить кто же все таки ваш клиент. Онбординг персонала — одна из первоочередных по важности составляющих работы HR-менеджера. Если у вас настроена инфраструктура данных (Segment, Heap) и есть специалист по работе с ними или просто технически подкованный человек, это не займет много времени.
Сотрудники постоянно обучаются и получают опыт в процессе работы. Например, когда менеджер ищет ответ на каверзный вопрос клиента, он глубже исследует продукт — это еще один инструмент обучения. Но недостаточно найти сотрудника, нужно его обучить, адаптировать и удержать.
Руководителю отдела продаж необходимо быстро наладить контакт с новым менеджером, погрузить его в задачи и дать почувствовать себя нужным. Это особенно важно на удаленке, когда люди дистанцированы друг от друга и лишены постоянного живого общения. Об этом мы поговорили с руководителем группы продаж компании Webinar Ильей Пономаревым.
Что это такое и зачем нужен онбординг клиентов
С помощью борда легко найти, к кому обратиться, когда что-то пошло не так. Если говорить о социальной составляющей, то с сотрудниками общаются не только руководитель, ментор и неформальный наставник, но и топ-менеджеры. Сегодня на просторах интернета каждый день появляется сотня новых компаний, рассказывающих о своих продуктах, услугах и предложениях. Чтобы выделиться из подобного разнообразия, абсолютно каждая фирма должна приложить все доступные ресурсы.
Например, эту статью, которую вы сейчас читаете, тоже можно считать частью онбординга Carrot quest 😉 Транслируйте ценность вашего продукта везде, где это уместно, подогревайте интерес пользователей к нему. В нашей компании за онбординг отвечает HR-бренд-менеджер, который одновременно является неформальным наставником и помогает сориентироваться. Онбординг начинается с момента отправки офера сотруднику.
Лист / план адаптации / ERM
Согласно данным Edelman Trust Barometer, 84% лиц, принимающих решения в сфере B2B, покупают по рекомендациям. Онбординг помогает быстро показать ценность продукта, научить с ним работать и удержать пользователя. В статье мы расскажем, как разработать онбординг и какие инструменты для него подойдут.
Для новичка это удобно, он общается с одним человеком, коммуницирует с одними и теми же людьми, ему всё понятно, всё хорошо. Но в то же время это и минус, потому что высока роль человеческого фактора. Если в компании за все блоки отвечает один человек, и он где-то сработал не очень хорошо, то пострадают сразу все блоки, за которые он отвечает. Онбординг не простой процесс, как может показаться на первый взгляд. Не удалёнщик, полноценный офлайн-сотрудник пришёл в офис и его встретили, так как я описала ранее.
Определите инструменты для решения задач
Абсолютно каждому жителю современного мегаполиса приходится слышать и пропускать через себя огромное количество информации, формирующейся, в том числе и в определенный, проходящий мимо рекламный фон. Конечно же, мозгу сложно воспринимать подобные сведения на качественном уровне. По результатам разных исследований, то за последние лет среднее время концентрации внимания человека сократилось на 33%, с 12 до 8 секунд. Всевозможные сервисы, выступающие в роли «убийц времени», самым негативным образом влияют на показатели вовлеченности людей.
Пошаговая инструкция поможет подготовиться к встрече нового сотрудника ещё до его первого дня работы. Таким образом на этапе «Welcome» мы в том или ином формате должны передать новичку определенные базовые знания, необходимые ему для быстрой адаптации и успешного начала работы. Но прежде чем приступить к артефактам посмотрим на типы адаптаций или блоки знаний, которые отражаются во всех этих артефактах. Онбординг — это ускоренная адаптация пользователей к возможностям и интерфейсу вашего приложения, сервиса или интернет-магазина с целью их последующей конвертации в платящих клиентов.
Одна из задач руководителя — помочь новичку быстро влиться в рабочую среду, почувствовать корпоративную атмосферу и комфортно адаптироваться к новой работе. Данный вид есть практически на каждом сайте, но может быть использован в разных формах. Он предназначен для того, чтобы познакомить пользователя с предоставляемой услугой или товаром.
Идеальный онбординг помогает клиенту достичь ожидаемого успеха. При этом второстепенную роль играют цвета кнопок и содержание целевых призывов. Гораздо важнее понять, кто ваши пользователи, какие у них потребности и что они считают успехом при использовании вашего продукта. В прошлой статье мы рассказали о том, что такое онбординг, для чего он нужен, какие задачи решает и как от него зависит эффективность продаж.
В гайде компании вы найдете хорошие и плохие примеры, а также рекомендации по развёртыванию онбординга на смартфонах, планшетах и десктопе. Гайд поможет выбрать тип распаковки приложения, подходящую вёрстку и другие важные составляющие онбординга. Российские предприятия сравнительно недавно стали интересоваться темой адаптации персонала, но у некоторых уже есть интересные кейсы.
Для этого отлично подходит карта интерактивных подсказок. Ее принцип заключается в том, что посетители ресурса видят всплывающие окошки с пояснениями, когда наводят курсор на интересующие их элементы интерфейса. А если прибавить сюда еще и тот факт, что более 75% юзеров никогда не возвращаются к приложениям спустя неделю после первой сессии, то перед интернет-компаниями встает очень серьезная проблема. Точно такой же защитный механизм срабатывает в нашей голове и при знакомстве с новыми онлайн-сервисами, которые отпугивают нас сложным интерфейсом или функциями. Использование интерактивного гида — один из лучших способов обеспечить обзор продукта и увеличить его принятие, а следовательно, и удержание.
- В случае с сайтами для этой же цели вы можете отправлять электронные письма; однако высока вероятность того, что это не будет так же эффективно, как отправка in-app сообщений или push-уведомлений.
- Онбординг вовлекает пользователя в продукт, удерживает его от перехода к конкурентам, а также способствует получению только позитивного опыта от взаимодействия.
- Препятствия — это то, на что уходит больше всего усилий, и чем скучнее всего заниматься.
- Зная задачи клиента и инструменты их достижения, постройте путь до цели.
Здесь есть момент, связанный с негативными последствиями потери информации. Когда данные теряются или искажаются, HR действует не совсем корректно в отношении нового сотрудника. Что такое аналитический CRM Вместо того, чтобы объяснять людям все и сразу, онбординг нужно разбивать на отдельные этапы, посвященные наиболее важным функциям и элементам навигации ресурса.
Это один из важнейших типов адаптации, ведь новичок новичок напрямую сталкивается с выполнением своих прямых обязанностей и осознаёт свою роль в организационной структуре компании. Здесь мы доносим до сотрудника знания про его обязанности и обязанности всех, кто находится вокруг. Это поможет компании как внести глобальные изменения в процессы рекрутинга, так и изменить отдельные моменты, например то, что компания пишет в офферах. Основная метрика и иногда проблема здесь — процент кандидатов, которые после того, как сказали «ДА» на оффер, не дошли до первого рабочего дня.